O Itaú Unibanco, um dos maiores bancos do Brasil, está enfrentando um cenário desafiador em 2024, com o fechamento de agências e uma significativa perda de clientes. Apesar de reportar lucros recordes, a instituição viu seu número de clientes cair para 98,5 milhões, uma redução de 2,2 milhões em relação ao ano anterior. Essa situação levanta preocupações sobre a estratégia do banco em um mercado cada vez mais competitivo, especialmente com o crescimento dos bancos digitais.
Fechamento de agências
O Itaú, junto com outros grandes bancos como Bradesco e Santander, fechou cerca de 157 agências no Brasil. Essa decisão é parte de uma tendência mais ampla de redução de custos e adaptação à digitalização, que tem levado muitos clientes a optarem por serviços online em vez de atendimento presencial.
O Bradesco, por exemplo, fechou 1.783 agências entre 2019 e 2023, enquanto o Santander também reduziu significativamente seu número de postos de atendimento. Essa reestruturação tem gerado preocupações entre os funcionários e clientes, que sentem o impacto da diminuição do atendimento presencial.
Crescimento dos bancos digitais
Enquanto o Itaú enfrenta desafios, os bancos digitais estão em ascensão. O Nubank, por exemplo, conquistou 14,6 milhões de novos usuários em 2024, ultrapassando a marca de 100 milhões de clientes e se tornando o terceiro maior banco do Brasil. Essa mudança no cenário bancário destaca a necessidade do Itaú de se adaptar e melhorar a experiência do cliente para reter e atrair novos usuários.
Resultados financeiros
Apesar da perda de clientes, o Itaú reportou um lucro recorrente de R$ 41,4 bilhões em 2024, o maior já registrado por um banco brasileiro. Esse resultado foi impulsionado pelo aumento da carteira de crédito e pela receita com serviços e seguros. O banco também anunciou a distribuição de R$ 15 bilhões em dividendos, demonstrando sua solidez financeira.
O CEO do Itaú, Milton Maluhy Filho, afirmou que a instituição está focada em melhorar a experiência do cliente, com planos de aumentar o número de usuários do seu Super App de 5,3 milhões para 15 milhões em 2025. O Super App integra diversos serviços, facilitando o acesso dos clientes e potencialmente aumentando a satisfação e a retenção.
O Itaú Unibanco está em um momento crítico, enfrentando a pressão da concorrência dos bancos digitais e a necessidade de se adaptar a um mercado em rápida transformação. O fechamento de agências e a perda de clientes são sinais de que a instituição precisa reavaliar suas estratégias para garantir sua posição no setor bancário. Com um foco renovado na experiência do cliente e na digitalização, o Itaú busca não apenas recuperar sua base de clientes, mas também se destacar em um ambiente cada vez mais competitivo.
